21+ 每個(gè)催收代理都應(yīng)該知道的強(qiáng)大催收技巧
想要優(yōu)化您的收款策略？試試這 23 個(gè)行之有效的 SMART 目標(biāo)吧！
介紹
收債很困難，這已經(jīng)不是什么秘密了，所以 “如何成為一名優(yōu)秀的收債代理 ”的答案并不是線性的。作為催收代理，您會(huì)遇到各種情況，每種情況都需要獨(dú)特的方法。
雖然催收電話沒(méi)有通用規(guī)則，但為催收代理提供了一些基本技巧，可以增加成功催收債務(wù)的機(jī)會(huì)。
這些技巧范圍從策略到戰(zhàn)術(shù)，專注于幫助您有效地改善債務(wù)催收?？紤]到這一點(diǎn)，以下是所有收債代理都應(yīng)該掌握的 22 個(gè)技巧，以提高他們的收債技巧。
1. 培養(yǎng)和練習(xí)積極傾聽(tīng)
在收債互動(dòng)中，請(qǐng)記住，與您接觸的人不僅僅是欠您錢(qián)的債務(wù)人，而是真實(shí)的人。在這些遭遇中，優(yōu)先考慮傾聽(tīng)而不是說(shuō)話。
給他們充足的空間來(lái)充分表達(dá)他們的擔(dān)憂和情況。利用積極傾聽(tīng)的技巧，例如提供口頭肯定，讓債務(wù)人放心，他們的聲音被聽(tīng)到并受到重視，例如回答“是的，我明白”、“嗯嗯”或“我明白”。
2. 說(shuō)話清晰緩慢
有效的溝通在收債互動(dòng)中是必不可少的。通過(guò)電話與債務(wù)人交談時(shí)，無(wú)論您是否感到緊張或擔(dān)憂，都要清晰自信地說(shuō)話。避免說(shuō)得太快，因?yàn)檫@會(huì)導(dǎo)致誤解，并可能給人一種逃避的印象。
對(duì)話示例：“您周二能與我們的館藏經(jīng)理 Sarah 進(jìn)行簡(jiǎn)短的通話嗎？我們可以討論解決您的未結(jié)余額的選項(xiàng)，并找到對(duì)雙方都有效的解決方案。
3. 注意你的語(yǔ)氣
通過(guò)電話與債務(wù)人互動(dòng)時(shí)，請(qǐng)記住，只有 27% 的溝通取決于您使用的詞語(yǔ)，而高達(dá) 73% 的溝通是通過(guò)您的語(yǔ)氣傳達(dá)的。你的語(yǔ)氣可以傳達(dá)同理心、理解，甚至沮喪，從而影響對(duì)話的結(jié)果。
口頭暗示在收債電話中至關(guān)重要，使您的語(yǔ)氣成為傳達(dá)專業(yè)精神和尊重的主要工具。避免使用可能被解釋為諷刺或不感興趣的語(yǔ)氣，因?yàn)樗鼈儠?huì)破壞融洽的關(guān)系并阻礙合作。
事先與值得信賴的朋友或同事練習(xí)對(duì)話，以確保您的語(yǔ)氣保持禮貌和真誠(chéng)，即使在具有挑戰(zhàn)性的對(duì)話中也是如此。有效的溝通是友好解決債務(wù)和與債務(wù)人保持積極關(guān)系的關(guān)鍵。
4. 利用精心準(zhǔn)備的腳本
在收債領(lǐng)域，使用腳本可以顯著提高您的效率。腳本是有價(jià)值的工具，可讓您的對(duì)話保持專注，并確保您在通話期間涵蓋所有要點(diǎn)。
通過(guò)遵循結(jié)構(gòu)化的腳本，您可以傳達(dá)專業(yè)精神和信心，向債務(wù)人投射可靠性和能力的形象。此外，腳本可幫助您保持通信的一致性，確保每次交互都得到精確和清晰的處理。
示例腳本：“我們了解您可能面臨的挑戰(zhàn)，并隨時(shí)協(xié)助您解決未結(jié)余額。您更愿意通過(guò)電話或電子郵件討論還款選項(xiàng)嗎？
5. 通過(guò)問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)話
以問(wèn)題為主導(dǎo)可以顯著提高您收債的效率。問(wèn)題是深入了解債務(wù)人情況和優(yōu)先事項(xiàng)的有力工具，使您能夠相應(yīng)地定制您的方法。
通過(guò)提出有針對(duì)性的問(wèn)題，您可以發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息，這些信息可能有助于談判或展示您在解決債務(wù)相關(guān)挑戰(zhàn)方面的專業(yè)知識(shí)。此外，提出深思熟慮的問(wèn)題可以促進(jìn)債務(wù)人的參與和合作，為更有成效的討論鋪平道路。
示例腳本：“您能否與我分享您在履行還款義務(wù)時(shí)遇到的任何具體挑戰(zhàn)？了解您的觀點(diǎn)將使我們能夠共同探索可行的解決方案。
6. 保持禮貌和尊重
在收債時(shí)，保持禮貌和尊重是重要的。有尊嚴(yán)地對(duì)待債務(wù)人，除非絕對(duì)必要，否則避免打斷他們。不要只優(yōu)先考慮積極傾聽(tīng);也表現(xiàn)出對(duì)他們處境的同理心。
運(yùn)用同理心并避免使用可能造成傷害或冒犯的語(yǔ)言至關(guān)重要。允許債務(wù)人表達(dá)他們的意見(jiàn)和建議，而無(wú)需評(píng)判或打斷。
對(duì)話示例：“我們的目標(biāo)是在下一次討論中找到一個(gè)互惠互利的解決方案。這符合你的期望嗎？
7. 提升您的談判技巧
在收債時(shí)，掌握談判策略對(duì)于進(jìn)行微妙的對(duì)話和實(shí)現(xiàn)有利的解決方案至關(guān)重要。
通過(guò)結(jié)合積極傾聽(tīng)技巧并表現(xiàn)出對(duì)債務(wù)人情況的真誠(chéng)同理心，專注于改進(jìn)您的方法。與其僅僅優(yōu)先考慮照本宣科的互動(dòng)，不如努力通過(guò)尊重和體貼的對(duì)話來(lái)培養(yǎng)真實(shí)的聯(lián)系。
調(diào)整您的溝通方式以確保清晰和專業(yè)，避免匆忙的演講或可能無(wú)意中傳達(dá)不真誠(chéng)的語(yǔ)氣。利用精心準(zhǔn)備的腳本作為對(duì)話的基礎(chǔ)，但要保持靈活性以適應(yīng)每個(gè)債務(wù)人的獨(dú)特需求和情況。
通過(guò)提出鼓勵(lì)公開(kāi)討論和相互理解的戰(zhàn)略問(wèn)題，讓債務(wù)人參與有意義的對(duì)話。通過(guò)不斷完善您的談判策略，注重同理心、尊重和適應(yīng)性，您可以自信和誠(chéng)信地有效地駕馭債務(wù)催收的復(fù)雜性。
8. 準(zhǔn)備收債中的異議
預(yù)測(cè)異議是債務(wù)催收的一個(gè)重要方面，因?yàn)樗鼈兪橇鞒痰某Ｒ?guī)部分，應(yīng)該做好準(zhǔn)備并充滿信心地應(yīng)對(duì)。
成功的收債員通過(guò)識(shí)別共同的問(wèn)題并制定有效的應(yīng)對(duì)措施來(lái)解決這些問(wèn)題，主動(dòng)為反對(duì)做好準(zhǔn)備。被反對(duì)意見(jiàn)打得措手不及會(huì)破壞您的信譽(yù)并削弱與債務(wù)人的信任。
列出在收債互動(dòng)過(guò)程中可能出現(xiàn)的常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)，并制定有效解決每個(gè)反對(duì)意見(jiàn)的策略。通過(guò)為自己準(zhǔn)備好的回復(fù)做好準(zhǔn)備，您可以沉著和專業(yè)地應(yīng)對(duì)異議，向債務(wù)人灌輸信心，并促進(jìn)富有成效的討論以解決未結(jié)余額。
9. 跟進(jìn)
在債務(wù)催收中，與債務(wù)人的持續(xù)溝通對(duì)于培養(yǎng)信任和取得有利結(jié)果至關(guān)重要。與債務(wù)人建立持久的融洽關(guān)系超出了當(dāng)初的接觸。
一個(gè)關(guān)鍵的策略是在初始互動(dòng)后跟進(jìn)債務(wù)人，積極解決他們可能有的任何疑慮或詢問(wèn)。對(duì)于已承諾還款計(jì)劃的債務(wù)人，必須詢問(wèn)他們迄今為止的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于那些仍在考慮的人來(lái)說(shuō)，開(kāi)始討論他們的決策過(guò)程并認(rèn)真聽(tīng)取他們的意見(jiàn)是非常寶貴的。
通過(guò)表現(xiàn)出對(duì)債務(wù)人處境的真誠(chéng)興趣和同理心，可以培養(yǎng)信任和協(xié)作的基礎(chǔ)。這種信任是建立積極關(guān)系并最終促進(jìn)成功解決債務(wù)的基石。
10. 體現(xiàn)對(duì)收債的信心
作為代表貴公司的收債員，投射信心對(duì)于確保成功的債務(wù)解決至關(guān)重要。在與債務(wù)人接觸時(shí)，強(qiáng)調(diào)您在有效管理和解決債務(wù)方面的良好記錄和專業(yè)知識(shí)，以建立信任和融洽的關(guān)系。
11. 直截了當(dāng)
在收債電話中，效率至關(guān)重要。與其進(jìn)行冗長(zhǎng)的介紹或閑聊，不如及時(shí)解決通話的目的。通過(guò)尊重債務(wù)人的時(shí)間并關(guān)注有關(guān)債務(wù)解決的相關(guān)信息，您可以維護(hù)他們的利益并確保富有成效的討論。
對(duì)話示例：“你好，[債務(wù)人的名字]。我是 [Your Company] 的 [你的名字]。我們正在與您聯(lián)系，討論未結(jié)余額的還款方案。您能進(jìn)一步討論這個(gè)問(wèn)題嗎？
這種收債互動(dòng)中的直接方法促進(jìn)了與債務(wù)人的有效互動(dòng)，同時(shí)尊重他們的時(shí)間。
12. 保持簡(jiǎn)潔
雖然如果您不能總是直截了當(dāng)是可以接受的，但在溝通中保持簡(jiǎn)潔至關(guān)重要。用不必要的細(xì)節(jié)壓倒債務(wù)人可能會(huì)導(dǎo)致脫離接觸并阻礙有效溝通。
因此，優(yōu)先考慮簡(jiǎn)潔明了，以確保傳達(dá)重要信息而不會(huì)讓債務(wù)人不知所措。
13. 維護(hù)詳細(xì)記錄
全面記錄與債務(wù)人的所有互動(dòng)對(duì)于了解他們的需求和進(jìn)展至關(guān)重要。這些記錄提供了對(duì)債務(wù)人互動(dòng)的洞察，確保法律合規(guī)性，跟蹤進(jìn)度和趨勢(shì)，作為爭(zhēng)議的證據(jù)，加強(qiáng)溝通，并實(shí)現(xiàn)高效的跟進(jìn)。
通過(guò)記錄收債過(guò)程的每一步，代理人可以精確導(dǎo)航、調(diào)整策略，并培養(yǎng)債務(wù)人關(guān)系的透明度和信任度。
14. 真誠(chéng)地對(duì)待自己的身份
與債務(wù)人溝通時(shí)，誠(chéng)實(shí)是重要的。避免歪曲您自己或您的公司，以與債務(wù)人建立信任。只需如實(shí)陳述您的角色和隸屬關(guān)系，強(qiáng)調(diào)您對(duì)提供解決方案的承諾。
15. 及時(shí)處理“思考時(shí)間”請(qǐng)求
當(dāng)債務(wù)人要求時(shí)間考慮他們的選擇時(shí)，通過(guò)詢問(wèn)任何其他問(wèn)題并設(shè)定他們決定的截止日期來(lái)確保明確。提供時(shí)間表有助于及時(shí)響應(yīng)并防止解決過(guò)程中的延遲。
16. 準(zhǔn)備被拒絕
拒絕是收債的正常部分。保持對(duì)自己能力的韌性和信心，明白并非每個(gè)電話都會(huì)立即取得成功。專注于持續(xù)改進(jìn)和堅(jiān)持不懈，以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期成功。
對(duì)話示例：“感謝您的考慮。如果您有任何其他問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。祝你有美好的一天。
這些提示優(yōu)先考慮在債務(wù)催收互動(dòng)中的有效溝通、誠(chéng)實(shí)和彈性，從而促進(jìn)債務(wù)人和債權(quán)人取得積極成果。
17. 保持風(fēng)度翩翩
在溝通方面，無(wú)論是面對(duì)面還是遠(yuǎn)程，重要的是要記住您正在與個(gè)人互動(dòng)。為了建立更有意義的聯(lián)系，請(qǐng)確保您的互動(dòng)保持個(gè)性化和以客戶為中心。這在電話或在線交流中尤其重要，因?yàn)橐驗(yàn)楹苋菀资ト饲槲丁?br />
18. 強(qiáng)調(diào)協(xié)助
與其只專注于收債，不如將您的心態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲龓椭鷤鶆?wù)人。在與他們接觸時(shí)，優(yōu)先為他們的財(cái)務(wù)挑戰(zhàn)提供解決方案，以培養(yǎng)信任并鼓勵(lì)合作解決他們的債務(wù)。通過(guò)這樣做，您可以建立更積極和富有成效的關(guān)系。
19. 利用人工智能加強(qiáng)債務(wù)催收
采用 AI 和其他技術(shù)可顯著提高您有效簡(jiǎn)化債務(wù)追討工作的機(jī)會(huì)。通過(guò)采用尖端的 AI 技術(shù)，催收代理可以：
確定工作列表的優(yōu)先級(jí)： 利用 AI 算法生成優(yōu)先工作列表，專注于高價(jià)值拖欠賬戶以立即采取行動(dòng)，同時(shí)自動(dòng)收集不太重要的案件。
提高效率：AI 驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化減少了手動(dòng)任務(wù)，使代理人能夠?qū)Ｗ⒂趹?zhàn)略性債務(wù)追討計(jì)劃并提高整體生產(chǎn)力。
改進(jìn)決策：利用 AI 洞察做出明智的決策，例如識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)賬戶或預(yù)測(cè)未來(lái)的拖欠情況，從而實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的債務(wù)追討策略。
個(gè)性化溝通：AI 驅(qū)動(dòng)的工具分析債務(wù)人的互動(dòng)和偏好，以定制溝通策略，提高參與度并增加債務(wù)解決的可能性。
確保合規(guī)性：AI 軟件確保遵守法規(guī)和準(zhǔn)則，更大限度地降低與收債活動(dòng)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。
簡(jiǎn)而言之，通過(guò)將 AI 驅(qū)動(dòng)的催收管理軟件整合到他們的工作流程中，催收代理可以優(yōu)化債務(wù)追討流程并提高效率。
20. 始終以解決問(wèn)題為目標(biāo)
在您與債務(wù)人的互動(dòng)中，重要的是要優(yōu)先解決他們的擔(dān)憂并建立融洽的關(guān)系，而不僅僅是以收款為目標(biāo)?；c(diǎn)時(shí)間了解他們的獨(dú)特情況和動(dòng)機(jī)，讓您在催收電話期間提供量身定制的解決方案。
通過(guò)采用這種方法，您可以有效地駕馭債務(wù)催收的復(fù)雜性，同時(shí)保持尊重和善解人意的立場(chǎng)。
21. 以積極的態(tài)度結(jié)束
結(jié)束收債電話為未來(lái)的互動(dòng)奠定了基礎(chǔ)，并保持了商譽(yù)。無(wú)論結(jié)果如何，都要對(duì)債務(wù)人的時(shí)間表示感謝，并強(qiáng)調(diào)您繼續(xù)致力于尋找解決方案。
對(duì)話示例：“感謝您今天抽出時(shí)間。我期待著我們未來(lái)的討論并共同解決此事。
實(shí)施有效的催收技術(shù)以促進(jìn)恢復(fù)
現(xiàn)在您已經(jīng)嘗試了一系列經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的催收技術(shù)，是時(shí)候?qū)⑺鼈兗{入您的債務(wù)追討策略了。
嘗試不同的方法，找到適合您的收款流程和債務(wù)人概況的方法。通過(guò)密切關(guān)注債務(wù)人的需求并采用針對(duì)每種情況量身定制的策略，您可以自信地駕馭債務(wù)催收互動(dòng)并優(yōu)化您的方法以獲得比較大的成功。
有了這些有效的催收技術(shù)，您將提高高效和有效地追討債務(wù)的能力，最終促進(jìn)您的整體追討工作。
